Experience glaciale
Ressenti de l'usager : Négatif
L’expérience démarre par un accueil glacial, à peine poli. On attend ensuite dans un minuscule sas avant de passer un scan, surveillé par un garde tout aussi froid, caché derrière une vitre. Le processus est inutilement lent et disproportionné.
À la réception, on vérifie nos documents : mes photos sont jugées valides, mais celles de la personne à côté de moi sont refusées car vieilles de six mois… Comme si les visages changeaient en si peu de temps. Encore une étape inutilement compliquée et coûteuse.
Je passe enfin à l’entretien : l’agente la plus glaciale du parcours. Elle m’annonce que mes photos ne sont pas bonnes car on ne voit pas mes oreilles, avant de disparaître puis de revenir en me disant qu’elle “va tenter quand même”. Elle précise que les règles ont changé depuis 2019 et que je devrais le savoir… difficile quand mon dernier passeport date de 2016 !
À la sortie, je retrouve une autre personne qui a vécu la même galère. Une visite à l’ambassade digne d’un sketch.
On croirait que ces employés sont recrutés pour leur capacité à rester désagréables toute la journée. Un sourire ou une touche d’humour ne coûteraient rien et rendraient le tout bien plus humain.
Enfin, il serait temps de digitaliser entièrement le processus : au Royaume-Uni, le renouvellement du passeport se fait en ligne, sans déplacement ni photo papier, pour un coût et des délais bien plus raisonnables.