Pôle emploi … trop centré sur l’administratif

Ressenti de l'usager : Neutre

J’ai 54 ans et … c’est ma 1ère expérience avec Pôle emploi. Certains diront « quelle chance » là où d’autres diront « Pas de chance ».
En à peine quelques jours, dans le cadre d’un CSP, j’ai perçu tout ce qui ne va pas, qui pourrait être amélioré car améliorable pour une meilleure qualité de service à la fois pour l’usager et pour les employés.
Cette amélioration se résume en deux mots « moins d’administratif » et « plus d’écoute, de bienveillance « . J’ai vu en direct dans deux agences, des usagers réduits à l’état de dindon sans tête à qui on parle en infantilisant et que l’on balade d’un centre à l’autre ou en insistant sur l’espace particulier, la démarche tout numérique à quelqu’un, qui, fragile, vulnérable ne semblait rien comprendre mais n’osait pas l’indiquer. Des problèmes de courrier, d’adresse postale, numérique et puis des dates de déclaration dépassées, un labyrinthe administratif, la zizanie vue par Uderzo. L’impression aussi que le personnel suit d’abord et avant tout un protocole purement administratif. Donc, pourquoi ne pas l’alimenter en redemandant des documents supplémentaires, complémentaires avec des justificatifs anciens, ça occupera l’usager sans doute. Déprimant, usant, fatigant, stressant. On a parfois besoin, dans une vie compliquée à toutes les étapes, d'une véritable écoute, d'une aide qui finalise un dossier, de la bienveillance. Demandez sans cesse des compléments administratifs relève de l’acharnement voire même de la maltraitance administrative. J’ai senti la faille entre un public qui travaille et un public qui, en attente d’un emploi ou d’un revenu même minime, est aussi en attente d’une légèreté, d’un soutien moral, d’un personnel aidant, bref d’une réhumanisation de la société. J’ai senti aussi que j’en avais besoin.