L’intelligence collective, les sciences comportementales et le design mobilisés pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers

Avant d’entamer les congés d’été, ActUsagers vous propose de découvrir le portrait d’un agent qui agit au quotidien pour améliorer la qualité des services publics. Magalie GRETTEAU, responsable du laboratoire d’innovation « La Fabrique RH » a en effet accepté de répondre à nos questions et de nous présenter les initiatives qu’elle mène avec son équipe pour mieux accueillir et répondre aux attentes des usagers.

Après une formation de juriste, Magalie intègre la fonction publique en rejoignant la préfecture de l’Essonne. Pendant 8 ans, elle travaille sur les enjeux propres à la politique de la ville et à l’accueil des étrangers, avant de mettre le cap au sud-est pour un poste de cheffe de cabinet du préfet de la région Rhône-Alpes, à Lyon. Elle enchaîne ensuite avec la métropole stéphanoise, en tant que directrice de cabinet adjointe de Saint-Etienne Métropole jusqu’en 2017. Amatrice de challenges, Magalie change alors de secteur et décide de rejoindre la start-up « Meal Canteen » qui lutte contre le gaspillage alimentaire. Un projet porteur de sens pour elle, qui lui a permis de développer de nouvelles compétences, notamment en sciences comportementales et en facilitation, qu’elle met désormais au service de l’intérêt général au laboratoire d’innovation territoriale d’Île-de-France : « La Fabrique RH ». Son objectif : mobiliser les expertises d’intelligence collective, de design de service et de facilitation pour appuyer les métiers dans leurs projets d’amélioration continue. Ce parcours riche a permis à Magalie de disposer d’une bonne connaissance du fonctionnement des préfectures, et de nourrir une appétence pour les sujets de qualité de service d’expérience usagers. Elle considère que ces enjeux sont incontournables dans la mesure où l’accueil physique et téléphonique des usagers est la vitrine de l’administration française. Magalie fait par ailleurs le constat que le sujet a été beaucoup travaillé ces dernières années et rêve désormais que la voix de l’usager soit mise au cœur de l’ensemble du parcours administratif.

Pour concrétiser cette ambition, Magalie a impulsé de nombreux projets d’intelligence collective visant à améliorer l’écoute, la prise en considération et la réponse aux attendus des usagers des services publics. Les travaux ont d’abord été concentrés sur les modalités d’écoute.

Une campagne d’enquêtes mystères par téléphone (des agents ont joué le rôle d’usagers pour tester la qualité de l’accueil qui leur est réservé) a été réalisée, en utilisant le design thinking, cette méthode s’appuie sur la constitution de 12 avatars (personae) qui intègrent les motivations, les enjeux et les contraintes des usagers cibles. Cette approche permet aux designers de se mettre « dans la peau » de l’usager. Une grille d’analyse a ensuite été produite afin de pouvoir tirer des enseignements de cet exercice, et améliorer le service rendu le cas échéant. Par ailleurs, les expertises de sciences comportementales de La Fabrique RH ont été mobilisées pour refondre le questionnaire de satisfaction adressée aux usagers à leur arrivée en préfecture, afin de réduire les biais et ainsi recueillir les données les plus fiables et objectives possibles. Ce questionnaire a bénéficié d’un taux de réponse bien plus élevé que les années précédentes (95 réponses analysées) et permis d’engager des plans d’actions pertinents. 

Dans un second temps, des travaux ont été menés pour accompagner le lancement des conférences de parties prenantes dans la préfecture d’Île de France (comités locaux dédiés à l’amélioration continue). La Fabrique RH a ainsi convié les services métiers de la préfecture, une association d’usagers (notamment sur le volet handicap), des bénéficiaires su service ou encore la préfecture de police de Paris. Composé d’un temps descendant puis d’ateliers de réflexion collective permettant la co-construction d’un plan d’action, ce premier comité a été un véritable succès. La Fabrique RH a d’ailleurs prévu de conceptualiser un guide pratique afin que d’autres entités puissent se saisir des éléments pour s’inspirer de ce qui a été réalisé. 

Enfin, le programme d’intrapreneuriat du laboratoire, le « FabChallenge », a été consacré cette année aux enjeux d’attractivité des métiers d’accueil dans la fonction publique et de qualité de la relation usagers. Lancé en octobre 2023, ce challenge a débuté par un hackathon de 2 jours qui a permis à des agents volontaires issus des trois versants de la fonction publique de conceptualiser des modèles de « serious game » (outils de mise en situation pédagogique). 4 prototypes ont ainsi pu émerger. L’un d’entre eux, appelé « premium », se matérialise par un jeu de cartes collaboratif qui met en scène les participants pour trouver collectivement la meilleure réponse à apporter à un usager se présentant en guichet d’accueil. Les cartes dont disposent les participants ne sont volontairement pas toujours adaptées à la situation pour faire travailler les postures d’accueil et l’adaptabilité des agents. Porté par 10 agents, ce jeu a fait l’objet de 17 tests et continue à s’enrichir pour un lancement prévu à la fin de l’année 2024. 

D’autres projets comme la tenue d’un « simplificathon », atelier de travail collectif pour simplifier des documents administratifs et sensibiliser au langage clair, ou la construction d’un jeu de 7 familles pour sensibiliser aux normes ont été menées de concert. 

Si, vous aussi, vous voulez vous impliquer dans cette dynamique, vous pouvez mobiliser la Fabrique RH qui intervient en appui ou bien impulsion de projets avec un objectif : accompagner la transformation de l’administration publique !

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