Adapter le service rendu aux nancéens, en tenant compte des situations de handicap

2024 pointe le bout de son nez. C’est donc le moment de dresser le bilan de l’année écoulée et de se projeter sur les douze prochains mois. Dans cette optique, nous sommes partis à la rencontre d’une collectivité territoriale avec Sylvie George, responsable de la mission "Service à l'usager et démarche qualité" de la Ville de Nancy. L’occasion d’évoquer le plan d’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers qui y est mené depuis 2020.

Depuis plus de 30 ans, Sylvie met son énergie et sa détermination au service de l’intérêt général en travaillant au sein de la fonction publique. Issue d’une formation en école de commerce, elle se spécialise en contrôle de gestion et débute sa carrière dans le secteur privé. 18 mois plus tard, elle saisit l’opportunité d’être l’une des premières à exercer la fonction de contrôleuse de gestion pour le compte d’une Ville. Elle travaille ainsi 10 ans à Vandoeuvre où, en parallèle, elle met en place une démarche qualité. En 2002, elle rejoint les équipes de la Ville de Nancy pour mettre son expérience au profit des nancéiens. En 2005, elle devient directrice des Affaires Générales avant de devenir responsable de la mission « Service à l’usager et démarche qualité » en 2020, suite aux dernières élections municipales. En charge de la gestion de 5 services et du management d’une vingtaine d’agents, elle est profondément engagée en faveur de l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.

Dès sa prise de fonction, elle travaille à la définition d’un plan d’amélioration de la qualité du service public de la Ville de Nancy en mettant l’accent sur les notions de proximité, de participation et d’inclusion, tant pour les usagers que pour les agents. Avec l’élu en charge, Sylvie a pour objectif à terme de créer un référentiel de qualité adapté aux habitants de Nancy, en s’inspirant des engagements du programme gouvernemental Services Publics+. La première étape de sa démarche a consisté à dresser un état des lieux des services rendus par la Ville aux usagers, et à interroger ces derniers sur leur niveau de satisfaction (1 910 nancéiens ont répondu à cette enquête). Les sept démarches administratives les plus importantes de la commune, qui représentent 80% du volume total des demandes, ont ainsi été évaluées par les usagers. Cette enquête, qui a permis de constater des taux de satisfaction très élevés (entre 90% et 96% d’usagers satisfaits suivant les items) a fait ressortir quelques axes de progression sur l’accessibilité du site internet, la qualité de l’accueil physique, l’accueil téléphonique et l’amélioration du suivi des demandes.

Après concertation avec les élus en charge de ces prérogatives, des premiers travaux ont été engagés sur l’actualisation du site internet avec un pilotage tripartite entre la direction de la Communication et les missions « Diversité, inclusion et lutte contre les discriminations» et « Service à l’usager » de la Ville de Nancy. Des travaux ont donc été menés, de manière collaborative, pour traiter en particulier des difficultés à trouver les informations souhaitées, à transmettre des pièces jointes et veiller à l’actualisation de certains contenus. Un dispositif adapté aux profils des usagers, y compris ceux en situation de handicap, a été mis en place. Six ateliers ont été constitués, avec la participation de membres d’associations spécialisées dans chacun des quatre grands types de handicap : visuel, moteur, auditif et intellectuel. Ces ateliers de co-construction ont permis l’identification de pistes d’amélioration et la prise de choix techniques permettant d‘aboutir à un calendrier de mise en œuvre. Cette démarche a permis de réaliser rapidement des actions d’amélioration (sur le fond et la forme), avec la livraison d’une nouvelle version en fin d’année 2023. Des travaux complémentaires, demandant des ressources plus conséquentes, sont prévus sur 2024 : vidéo avec traduction en langue des signes française, poursuite de la refonte des pages du site web en « FALC » (Facile A Lire Et A Comprendre), notamment avec le soutien d’une classe de l’IME de Saint Nicolas de Port.

Parallèlement, les attentes des usagers sur les trois autres chantiers donnent lieu à des travaux conjoints sur l’accueil téléphonique (réorganisation des services et modes de fonctionnement), le suivi des réclamations (travaux menés avec la métropole qui devraient aboutir sur l’année 2024) et l’accueil physique (travaux signalétiques essentiellement).

Ce projet s’inscrit dans l’ambition de garantir un accès facile à des services publics qui proposent un accompagnement adapté à la situation personnelle de l’usager et lui communiquent des informations claires, simples et accessibles.