La démarche intrapreunariale de Pôle emploi, les besoins des utilisateurs au centre !

Ce mois-ci, nous partons à la rencontre d’un service public sous le feu des projecteurs, puisqu’il est lauréat de la "palme de l’expérience collaborateur" 2023. L’Association Française de la Relation Client (AFRC) a en effet récompensé Pôle emploi pour sa démarche intrapreunariale, estimant qu’elle permet de « redonner envie » aux agents de s’investir pour l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. Rencontre avec Miguel Mogollon, directeur adjoint du digital et de l’Expérience Utilisateurs, mais aussi responsable de l’incubateur de start-ups d’Etat au sein de Pôle emploi.

Miguel a grandi, étudié et commencé à travailler en Colombie avant de rejoindre la France pour intégrer un master of Science en management des systèmes d’information. Une fois diplômé de Télécom et Ecole de Ponts Paristech, il commence à travailler dans le conseil en informatique, occupant des fonctions d’architecte en système de données et de consultant en transformation digitale. Miguel a donc passé une grande partie de sa carrière dans des structures privées et c’est en effectuant une mission au sein de la filière digitale de la caisse nationale de l’assurance maladie (CNAM) qu’il fait la découverte du secteur public. Cette expérience, enrichissante, lui vaut d’être contacté pour rejoindre la direction du digital de Pôle emploi et créer un département dédié à l’incubation de produits.

La création de ce département avec l’appui du FSE (Fond Social Européen), en 2019, répondait à la volonté d’internaliser le programme d’intraprenariat et d’offrir la méthode d’incubation à l’ensemble des directions métiers en valorisant les compétences propres au secteur de l’emploi. Basé à La grande Fabrique de Montreuil, cet incubateur a pour objectif d’améliorer le service rendu aux usagers en étant porteur de sens pour les agents embarqués.

Les intrapreneurs conçoivent en effet des outils digitaux, dans une approche d’intelligence collective pilotée par l’impact usagers. S’ils ne disposent pas toujours de compétences spécifiques sur le digital, ils sont accompagnés afin de monter en compétence en Chefferie de Produit sur le plan technique comme socio-émotionnel (soft skills). L’offre de service de ce département repose ainsi sur trois grands principes fondateurs :

• Les besoins des utilisateurs (demandeurs d’emploi comme entreprises cherchant à recruter des salariés) sont prioritaires sur les besoins de l’administration.
• L’équipe travaille sans préjuger à l’avance du résultat final et n’est pilotée que par la mesure de l’impact.
• Le mode de gestion de l’équipe repose sur la confiance. Elle est autonome dans son mode de fonctionnement

Cette démarche d’intrapreunariat permet également d’accompagner les agents dans une évolution professionnelle, vers des responsabilités de chefferie de produit dans l’écosystème public. Cela permet d’essaimer un mode de fonctionnement et des pratiques innovantes au sein des administrations.

Cet incubateur a permis de donner naissance à une quarantaine de projets, dont une vingtaine issue de demandes des directions métiers ou de commandes ministérielles. Parmi les projets qui ont pu être réalisés grâce à ce dispositif, on peut notamment citer le cas de « compétences validées », qui illustre la priorisation des attentes usagers dans les choix opérés concernant les solutions. En effet, ce projet, initialement appelé « profil certifié », visait à capitaliser sur les bases de données de Pôle emploi en termes de suivi de carrière pour permettre aux entreprises d’être rassurées sur la véracité des informations inscrites sur le CV des candidats. Assez rapidement, en échangeant avec les usagers, l’équipe a identifié que les attentes concernaient davantage la certification des compétences acquises qu’une validation des expériences professionnelles du candidat.

Prochaines étapes pour l’incubateur de Pôle emploi, travailler à l’élargissement du périmètre d’action dans le cadre de la création de France Travail.
De beaux défis pour les mois à venir !