Adapter les espaces de travail aux besoins des étudiants

C’est le retour du Printemps… et des beaux jours. Nous vous proposons donc de prendre un bain de soleil en bords de Manche et mettant le cap sur la Normandie. Rendez-vous à Caen, où Grégor Blot-Julienne dirige le service commun de la documentation (SCD) de l’Université de Caen Normandie. Il coordonne, avec ses équipes, une large démarche d’amélioration de l’expérience étudiants.

Après des années en librairie, souhaitant changer de profession sans renoncer au travail de médiation et de facilitation de l’accès au savoir, Grégor Blot-Julienne réussit en 2010le concours pour le recrutement de conservateurs et fait sa rentrée à l’Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques (Enssib). Il est convaincu que la qualité des bibliothèques universitaires est un facteur clé de la réussite étudiante. Fort de cette conviction, Grégor est affecté à la bibliothèque de l’Université de Caen Normandie en 2012. Le cœur de sa motivation professionnelle est alors de mettre à la disposition du public, de manière simple et aisée, l’information la plus pertinente possible. En 2018, il se voit confié la responsabilité du SCD de l’université, qui coordonne l’offre proposée au sein du réseau composé d’une quinzaine de bibliothèques.

Sensibilisé aux enjeux de qualité de service et d’accueil des étudiants, l’équipe du SCD travaille depuis quelques années à l’amélioration l’expérience proposée aux étudiants normands. La première étape de la démarche a tout d’abord consisté à interroger les étudiants sur leur niveau de satisfaction et leurs attentes concrètes et de s’assurer du maintien d’un socle de service de grande qualité, avec une documentation pertinente et régulièrement mise à jour (permettant de répondre aux évolutions des parcours de formation et des travaux de recherche). Pour cela, le SCD de l’Université de Caen Normandie a décidé de réaliser une enquête LibQual+, un standard international conçu aux Etats-Unis par l’Association of Research Librairies (ARL). Cette enquête questionne les usagers sur leur niveau de satisfaction, le niveau minimal de qualité auquel ils s’attendent, le niveau optimal espéré et le niveau qu’ils constatent.

Déployée dans de nombreuses bibliothèques universitaires, cette enquête permet au réseau de bibliothèques normandes de se situer par rapport à d’autres établissements qui présentent les mêmes enjeux, dans des contextes similaires ou comparables. Les réponses apportées par les étudiants  ont permis d’identifier les motifs de satisfaction et de prioriser les actions d’améliorations à conduire au regard des attentes. La première enquête de ce type a été réalisée en 2012, puis, dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu, l’exercice a été renouvelé tous les quatre ans. Cette démarche est complétée par des enquêtes plus ciblées, des audits de convivialité réalisés en interne et des observations opérées dans les salles.

Ce dispositif a permis de faire émerger un projet de service et d’engager un certain nombre d’actions portant sur l’adaptation des horaires d’ouverture, la simplification des canaux de communication (avec notamment la mise en place d’une adresse email de contact unique afin de faciliter l’orientation des étudiants et la rapidité de réponse à leurs questions), l’aménagement des locaux (restauration des salles de travail au regard de la multiplication des travaux de groupe, l’adaptation du mobilier aux temps de travail longs afin de diversifier les postures avec la mise à disposition de vélo-pupitres par exemple.), la mise à disposition d’espaces de détente (pratique de jeux de société, cocons de micro-siestes, etc.), etc. Les étudiants qui se rendent en bibliothèque universitaire sont en effet à la recherche de conditions de travail très qualitatives, souples, et permettant le travail personnel dans un cadre collectif, entre pairs ou un travail en groupe, le développement des services à la recherche dans le cadre de la science ouverte et bien entendu la formalisation et l’amélioration de l’offre documentaire. L’ensemble des réalisations issu de cette démarche d’écoute usagers a permis au réseau de bibliothèques de l’université de Caen Normandie de s’inscrire dans une démarche d’excellence.

Les résultats constatés sont encourageants avec de fortes progressions observées sur la satisfaction des étudiants à l’égard de leurs bibliothèques. Loin de se satisfaire de ce succès, l’équipe du SCD a de nombreux autres projets à venir, notamment sur l’amélioration des services pour les personnes en situation de handicap et la labellisation de la qualité du service.