#Témoignages du mois : Partage d'écran avec les usagers

Pour ce nouveau portrait, et si nous nous intéressions à l’expérience des usagers de notre système de sécurité sociale et de lutte contre la fraude et l'évasion sociale ? Direction Montreuil pour une rencontre avec Thibault Delaire, directeur de la relation cotisants au sein de l’URSSAF Île-de-France.

Alors qu’il étudiait à l’étranger dans le cadre de son parcours en IEP (Institut d’études politiques), Thibault assiste à la révolution du printemps arabe. Cette expérience, fondatrice dans son parcours personnel, lui a permis de prendre conscience de la valeur fondamentale du service public et l’a poussé à s’engager au service de l’intérêt général. Il rejoint ainsi l’École Nationale Supérieure de Sécurité Sociale puis l’URSSAF Île-de-France. En 2017, il prend ainsi la tête de la direction de la relation cotisants et participe à l’évolution des modes de fonctionnement des équipes. D’une logique de polyvalence des téléconseillers à une logique de spécialisation en lignes de service, cette nouvelle orientation a nécessité un accompagnement managérial, une adaptation des dispositifs de formation, mais aussi la mise en place de nouveaux outils comme le mirroring* (ou partage d’écran en format distanciel), qui permet de mieux répondre aux besoins d’accompagnement des cotisants.

Ce nouvel outil a, dans un premier temps, fait l’objet d’une expérimentation, courant 2020, auprès d’un panel d’autoentrepreneurs, de travailleurs indépendants en profession libérale et d’employeurs du régime général. Les résultats ont été sans appel : des cotisants particulièrement satisfaits (96% d’entre eux ont déclaré avoir confiance dans la solution proposée et la recommandent (NPS de 86), des équipes qui ont le sentiment d’assurer un service de meilleure qualité (taux de satisfaction des téléconseillers de 100%) et un accompagnement renforcé des cotisants les moins à l’aise avec les démarches dématérialisées. Si le recours au mirroring génère des temps de communication plus longs, c’est un vecteur d’inclusion numérique qui améliore sensiblement le taux de résolution au premier appel et évite ainsi la réitération de demandes pour un même motif (taux de réitération qui a diminué de 6 points sur les mêmes motifs comparé à la population générale).

Les enseignements de cette phase d’expérimentation ont permis d’ajuster la solution en l’enrichissant de fonctionnalités complémentaires. Il est désormais possible de lancer le partage d’écran avant la connexion du cotisant sur son espace personnel, pour l’accompagner sur l’ensemble de son parcours utilisateur. Fort de ce succès, l’URSSAF a décidé de généraliser cette pratique, avec un objectif de déploiement à l’ensemble des organismes d’ici la fin de l’année 2021.

*projet ayant bénéficié d’un soutien financier de la DITP, dans le cadre du plan de relance