Témoignage du mois : l'approche populationnelle en CAF

Publication le ven 15/04/2022.

Illustration témoignage du mois d'avril 2022
© Illustration réalisée à partir de l'élément photographique issu de pexels.com/foteros

Les périodes électorales sont propices aux réflexions sur les évolutions à mener au sein des services publics. La tendance actuelle est donc à la prise de recul et aux perspectives nouvelles; c’est pourquoi nous vous proposons de découvrir ce mois-ci le portrait de Julien Orlandini, directeur de la Caisse d’allocations familiales (CAF) du Var. Cette CAF toulonnaise s’est, en effet, transformée ces dernières années, sous son impulsion, notamment grâce à une approche populationnelle innovante de la production du service.

Originaire du sud-ouest de la France, Julien a suivi une formation à Sciences Po. Bordeaux puis à l’EN3S. Il rejoint ensuite la branche Famille de la sécurité sociale, qu’il n’a pas quittée, depuis, passionné par les enjeux que porte le réseau des CAF. En presque 20 ans d’expériences, son parcours est ainsi jalonné par une alternance entre des fonctions de management local (au sein de la CAF des Bouches du Rhône et de la CAF du Var) et d’animation nationale à la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), où il a travaillé sur l’organisation du réseau des CAF et le déploiement de la stratégie de service.

Fin 2017, il prend la tête de la CAF du Var, dans un contexte marqué par une crise de production et une perte de sens ressentie par les équipes. Il s’est donc attelé à rénover le modèle de service, de l’accès aux droits, à la lutte contre la fraude, grâce au projet d’entreprise #TransformonslEssai. Julien a inscrit ce projet dans une dynamique de symétrie des attentions*, partant du postulat que la satisfaction des usagers dépend beaucoup de la qualité de vie au travail des collaborateurs. Ce projet fédérateur, dont 80% des actions émanent d’idées émises par les collaborateurs, a permis de restaurer le socle de service de base. La tenue de focus group, la mobilisation de panels d’allocataires et le recours à la plateforme « La CAF à votre écoute » ont permis d’aboutir à des pistes de solutions pour améliorer les résultats sur les délais et la qualité de traitement des dossiers. Il a ensuite été question de développer, progressivement, une nouvelle manière d’appréhender le métier de gestionnaire-conseil allocataires (GCA). Un travail parallèle a également été mené auprès des partenaires (crèches, partenaires d’accès aux droits, réseaux parentalité, institutions…),  de la CAF du Var autour de la démarche « CAF & Co » (Co comme Confiance, Co-Construction, Collaboration), afin d’intégrer l’ensemble de son écosystème dans cette démarche d’amélioration du service rendu à l’usager.

Cette transformation a débuté par la création d’un « service de l’écoute clients » couvrant un spectre relativement large de responsabilités (gestion des réclamations, démarche qualité, travail sur les atypies, identification de pistes d’amélioration du service, travaux sur le contradictoire usagers, etc.) avec l’ambition de libérer la parole des allocataires. Cette démarche a permis d’initier, sur la base d’éléments empiriques, une évolution de l’organisation de la production du service. En parallèle, il s’agit aussi de responsabiliser les agents pour qu’ils disposent de davantage de marges de manœuvre et de libertés d’initiative, via le renforcement d’un management par la confiance. C’est dans cet esprit que s’est développée la démarche QualiOpp’s, la qualité par l’organisation populationnelle de la production du service. Il s’agit d’organiser les prestations de conseil et d’accompagnement de la CAF en fonction des profils d’allocataires, ces profils étant segmentés sur la base de caractéristiques sociodémographiques, 8 pôles populationnels ont ainsi été créés en juin 2021. Les collaborateurs sont ainsi dédiés à un profil d’allocataires, en développant une meilleure connaissance de leurs besoins et de leurs attentes mais aussi des réglementations spécifiques en vigueur, afin de mieux accompagner ces allocataires dans leurs parcours de vie. Ils deviennent ainsi experts d’une population au-delà de la prestation, des personnes plus que de dossiers, et donc plus étroitement reliés aux partenaires.

Cette approche a été mise en place progressivement, par pallier, en partant du socle de services avant d’appréhender ce que Julien Orlandini appelle les « services + » : anticiper les besoins dans une posture proactive, réorienter vers les bons partenaires, accompagner via le travail social, individualiser les aides financières, favoriser l’accès aux services etc.

Déployée sur deux catégories populationnelles à ce stade, les travailleurs non-salariés et les monoparents, elle est vouée à s’étendre, ces prochains mois, afin de proposer cette approche à l’ensemble des profils populationnels adressés par la CAF. Chacun des événements de vie des allocataires a été modélisé en ce sens et des échanges réguliers inter-partenaires (notamment avec l’URSSAF, la CPAM, le département et Pôle emploi) permettent aux collaborateurs de monter en compétence sur la connaissance des publics et l’apport de réponses adéquates aux bénéficiaires sur la mise à jour de leurs dossiers.

Prochaine étape : la modélisation de l’offre de service à destination des personnes en situation de handicap !

 

*concept déposé par l’Académie du Service