Pour aider les agents publics à s'approprier la plateforme Services Publics + et ses fonctionnalités d'administration, une série de tutoriels vidéo leur est proposée.
[Retranscription textuelle]
Pour accéder à l’espace « Agents connectés » de Services Publics+, il faut se référer au lien de connexion transmis par mail suite à la création du compte.
Astuce : ajouter ce lien dans vos raccourcis internet.
Lorsque je clique sur ce lien, il m’est demandé de renseigner votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Lors de la première connexion ou si je perds mon mot de passe, je clique sur « Réinitialiser votre mot de passe », renseignez votre adresse email et cliquez sur « soumettre ». Un lien vous sera alors transmis par courriel pour réinitialiser votre mot de passe. Attention, ce lien est valable 24h.
Consulter le tableau de bord « Je donne mon avis avec Services Publics+ »
Pour suivre et piloter les indicateurs de Je donne mon avis avec SP+ tels que le taux de réponse aux expériences ou les délais de réponses de son service public, je clique sur « J’améliore la qualité » puis je sélectionne « Mon tableau de bord ».
Je sélectionne ensuite une période de référence sur laquelle je veux pouvoir obtenir des données. Par exemple, m’intéresser aux expériences publiées entre le 1er janvier 2023 et le 1er juillet 2023.
Je coche ensuite la case qui me permet d’afficher « le tableau de bord pour ma structure et toutes les structures filles » puis je clique sur « Appliquer ».
Je peux alors visionner le nombre d’expériences publiées sur la période.
J’accède ensuite à des informations sur les délais de réponses moyens. Il s’agit des délais de réponse moyens écoulés entre la date de publication de l’expérience et la date de la première réponse apportée. Je peux notamment savoir quelle part d’expériences a obtenu une réponse en moins de 7 jours, en moins de 72H ou encore en moins de 48H.
Il est également possible d’obtenir des informations sur la source des expériences. Cela permet de déterminer d’identifier d’où viennent les flux d’expériences, et quels sont les espaces qui permettent de générer le plus d’expériences. Par ailleurs, lorsque j’utilise des liens de tracking, pour des campagnes de promotion du dispositif ou en positionnant une bannière sur un site internet par exemple, je peux ainsi évaluer la performance des modes de promotion mis en place.
On a également une section « qualité de service » qui permet d’apprécier le « ressenti général sur les expériences publiées », à savoir : positif, négatif ou neutre. Vous aurez ainsi une vision du ressenti des usagers s’étant exprimé sur la qualité du service rendu lors de la saisie de son expérience.
Je peux aussi accéder à une vision synthétique des canaux de contact avec lesquels les usagers ont interagit avec l’administration lors de leurs expériences.
Des tags généraux permettent également d’identifier les grandes thématiques les plus fréquemment citées dans les expériences et des tags métiers permettent un niveau plus fin d’analyse, en identifiant les dispositifs ou démarches les plus sujettes à commentaires de la part des usagers.
Je peux ensuite étudier l’évaluation de l’usager sur la réponse qu’a apporté l’administration à son expérience. L’usager a en effet la possibilité de juger « utile » ou « pas utile » la réponse qui lui a été adressée. Dans cette section, il faut plus spécifiquement s’attarder sur les « expériences négatives dont la réponse a été évaluée positivement ». C’est ce qu’on appelle le taux de transformation d’une expérience ou encore le taux d'amélioration de la perception usager.
Enfin, la dernière section du tableau de bord permet d’assurer le suivi des actions d’amélioration renseignées dans la plateforme suite à une expérience. Elles permettent de rendre compte de la démarche d’amélioration continue du service dans laquelle s’engage l’administration, en faisant de la voix de l’usager la clé pour engager des actions d’amélioration. Pour cela, lorsqu’elles sont identifiées, les actions d’amélioration doivent être créées par les agents dans le menu « J’améliore la qualité » puis « Les actions d’amélioration ».
Ce tableau de bord est donc un outil de suivi et de pilotage, essentiel à la bonne gestion du dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics+ ».
[Retranscription textuelle]
Réalisation et suivi des diagnostics locaux Services Publics+
Pour accéder à l’espace « Agents connectés » de Services Publics+, veuillez-vous référer au lien de connexion transmis par vos référents Services Publics+.
Astuce, pensez à ajouter ce lien dans vos raccourcis internet.
Lorsque vous cliquez sur ce lien, il vous est demandé de renseigner votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Lors de votre première connexion ou si vous avez perdu votre mot de passe, cliquer sur « Réinitialiser votre mot de passe », renseignez votre adresse email et cliquez sur « soumettre ». Un lien vous sera alors transmis par courriel pour réinitialiser votre mot de passe.
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L'amélioration continue est un pilier essentiel du programme Services Publics+. La première étape de cette démarche passe notamment par un diagnostic mis au regard des engagements "Services Publics+". Votre nouvelle fonctionnalité "Diagnostic Services Publics+" est dès à présent disponible pour les profils suivants : super agent, agent, super évaluateur, évaluateur, référent.
Via l'onglet "J'améliore la qualité" puis "Diagnostic services Publics+", vous accédez à une page qui vous présente l'ensemble de la démarche.
Pour rappel, ce diagnostic est à réaliser au moins une fois par an et au maximum deux fois par an. Il vous permettra d'identifier, en équipe, les points forts et les pistes d'amélioration à travailler. Cela vous permettra ensuite de mettre en place des plans d'action ciblés, adaptés aux besoins et attentes des usagers de votre territoire.
La réflexion collective, qui implique les agents en relation directe avec les usagers, ainsi que le questionnaire sont estimés à environ deux heures.
A noter : Si vous souhaitez prendre connaissance de l'ensemble du questionnaire en amont, une version PDF est mise à votre disposition. Il est possible que certaines questions ne relèvent pas directement de votre structure locale mais de l'organisation générale de votre réseau.
Premier cas de figure
Si vous réalisez le diagnostic de votre structure pour la première fois, cliquer sur le bouton " Réaliser le diagnostic Services Publics+ en équipe".
Il convient ensuite de répondre aux questions. elles sont toutes obligatoires pour passer à la page suivante mais, pas de panique, vous avez la possibilité de revenir en arrière si vous avez un doute sur la réponse apportée et ainsi la modifier a posteriori.
Attention : si le code SP+, qui est automatiquement pré-rempli, ne correspond pas au code de votre structure, veuillez vous rapprocher de votre référent Services Publics+ national.
Deux heures après avoir complété et enregistré votre saisie, vous pouvez accédez aux résultats en cliquant sur le bouton : " Consulter les résultats du diagnostic Services Publics+ de notre structure". Une fois que vous accédez à vos résultats, vous avez la possibilité de les exporter au format PDF.
Deuxième cas de figure
Si vous réalisez pour la deuxième fois (ou plus) votre diagnostic, cliquez sur le bouton " Réaliser le diagnostic Services Publics+ en équipe". Une fois le formulaire complété et enregistré, vous pourrez accéder (au plus tard deux heures après avoir terminé) à vos résultats en cliquant sur le bouton " Consulter les résultats du diagnostic Services Publics+ de notre structure". Lorsque vous consultez vos résultats, vous avez la possibilité, en haut à gauche, de filtrer par date d'enregistrement. L'ensemble des dates auxquelles vous avez réalisé un diagnostic vous est proposé, sélectionnez celle qui vous intéresse puis validez en cliquant sur OK.
Pour rappel, vous avez aussi la possibilité d'exporter l'ensemble des résultats en PDF en cliquant sur la commande en haut à droite.
Troisième cas de figure
Troisième et dernier cas de figure : si vous êtes référent national de votre réseau et souhaitez visualiser les résultats des structures de votre réseau qui ont réalisé un diagnostic, cliquez sur le bouton "Consulter les résultats consolidés des diagnostics Services Publics+".
Attention : cette fonctionnalité est uniquement mis à disposition des "structures mères" pour lesquels a minima deux "structures filles" ont réalisé un diagnostic.
Une fois que vous accédez à vos résultats, en haut de la vue vous avez la possibilité de filtrer sur une typologie de structure pour laquelle vous souhaitez faire apparaître les résultats consolidés. Lorsque vous cliques sur "typologie", l'ensemble des structures de votre service public ayant réalisé un diagnostic vous sont proposées. Sélectionnez celle qui vous intéresse puis validez en cliquant sur Ok. Vous pouvez, là aussi, exportez vos résultats au format PDF en cliquant là aussi sur la commande en haut à droite de votre écran.
La prise en compte des résultats des résultats des diagnostics Servies Publics + vous permet d'identifier et de mettre en place des plans d'actions ciblés et adaptés aux besoin des usagers de votre territoire. Dans une logique de transparence, vos avez la possibilité de valoriser les actions d'amélioration de votre structures. Elles seront, dès lors, visibles de l'ensemble des Français. Pour cela, cliquez sur "Créer une action d'amélioration".
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Module d'import "Transparence"
Pour accéder à l’espace « Agents connectés » de Services Publics+, veuillez-vous référer au lien de connexion transmis par vos référents Services Publics+.
Astuce, pensez à ajouter ce lien dans vos raccourcis internet.
Lorsque vous cliquez sur ce lien, il vous est demandé de renseigner votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Lors de votre première connexion ou si vous avez perdu votre mot de passe, cliquer sur « Réinitialiser votre mot de passe », renseignez votre adresse email et cliquez sur « soumettre ». Un lien vous sera alors transmis par courriel pour réinitialiser votre mot de passe.
Une fois connecté, je peux accéder à la documentation qui m’intéresser en allant dans le menu « Je suis agent », puis « j’accède aux ressources ».
Ensuite, en tapant le mot clé « transparence » dans la barre de recherche, je vais pouvoir accéder à la fois à un guide pratique permettant la prise en main du moule d’import et bien-sûr également à un modèle type de fichier d’import.
Attention, avant d’accéder à l’outil d’import de données, il est nécessaire de préparer votre fichier avec vos données actualisées en utilisant des logiciels libres (LibreOffice, Simpletext, etc.).
Ne pas utiliser excel, qui n’est pas pris en charge par le module d’import.
Autre point technique important : le fichier doit impérativement être enregistré au format CSV (séparateur point-virgule) au format UTF8.
Je clique ensuite sur « J’accède aux données de mon réseau », puis « imports de données » et la commande « J’importe des données ».
Je sélectionne ensuite le type de données et clique sur « Résultats CSV ». Le réseau est normalement pré-renseigné par défaut.
Je télécharge ensuite mon document. Il convient ensuite de tester le fichier d’import pour vérifier qu’il n’y a pas d’erreur. Ici, dans l’exemple, le module m’indique deux erreurs à corriger.
Je peux consulter le rapport pour voir de quelles erreurs il s’agit pour ainsi les corriger avant de réimporter mon fichier.
Je re-sélectionne mon fichier sans erreur, je re-teste le fichier et il va m’indiquer un message d’état me précisant qu’il n’y a pas d’erreur et que le fichier peut être importé.
Je peux donc lancer l’import.
Voilà, il ne me reste plus qu’à cliquer sur « exécuter » et mes données ont bien été importées sur la plateforme « Services Publics+ »
Pour accéder à l’espace « Agents connectés » de Services Publics+, veuillez-vous référer au lien de connexion transmis par vos référents Services Publics+.
Astuce, pensez à ajouter ce lien dans vos raccourcis internet.
Lorsque vous cliquez sur ce lien, il vous est demandé de renseigner votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Lors de votre première connexion ou si vous avez perdu votre mot de passe, cliquer sur « Réinitialiser votre mot de passe », renseignez votre adresse email et cliquez sur « soumettre ». Un lien vous sera alors transmis par courriel pour réinitialiser votre mot de passe.
Une fois connecté, je peux accéder à la documentation qui m’intéresser en allant dans le menu « Je suis agent », puis « j’accède aux ressources ».
Ensuite, en tapant le mot clé « transparence » dans la barre de recherche, je vais pouvoir accéder à la fois à un guide pratique permettant la prise en main du moule d’import et bien-sûr également à un modèle type de fichier d’import.
Attention, avant d’accéder à l’outil d’import de données, il est nécessaire de préparer votre fichier avec vos données actualisées en utilisant des logiciels libres (LibreOffice, Simpletext, etc.).
Ne pas utiliser excel, qui n’est pas pris en charge par le module d’import.
Autre point technique important : le fichier doit impérativement être enregistré au format CSV (séparateur point-virgule) au format UTF8.
Je clique ensuite sur « J’accède aux données de mon réseau », puis « imports de données » et la commande « J’importe des données ».
Je sélectionne ensuite le type de données et clique sur « Résultats CSV ». Le réseau est normalement pré-renseigné par défaut.
Je télécharge ensuite mon document. Il convient ensuite de tester le fichier d’import pour vérifier qu’il n’y a pas d’erreur. Ici, dans l’exemple, le module m’indique deux erreurs à corriger.
Je peux consulter le rapport pour voir de quelles erreurs il s’agit pour ainsi les corriger
avant de réimporter mon fichier.
Je re-sélectionne mon fichier sans erreur, je re-teste le fichier et il va m’indiquer un message d’état me précisant qu’il n’y a pas d’erreur et que le fichier peut être importé.
Je peux donc lancer l’import.Voilà, il ne me reste plus qu’à cliquer sur « exécuter » et mes données ont bien été importées sur la plateforme « Services Publics+ »
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Découvrir la plateforme Services Publics +
Bienvenue sur votre plateforme Services Publics +, un espace numérique accessible à tous et qui permet aux usagers des services publics de :
- Découvrir les 9 engagements communs aux services publics
- Consulter les résultats des services publics près de chez eux
- Donner leur avis sur une expérience vécue avec leurs services publics
- Signaler un document administratif complexe
- Participer, en tant qu’usager testeur, à la simplification des communications administratives
Sur la page d’accueil de Services Publics +, vous retrouverez les 9 engagements du programme, des liens vers les principales fonctionnalités de la plateforme et les actualités récentes de SP+.
Grâce au menu de navigation, vous pouvez :
- consulter les expériences déposées par les usagers en filtrant vos recherches par mots clés ou encore par organisme
- consulter les résultats proches de chez vous : vous pouvez filtrer également par ville, département, région et/ou services publics afin d’affiner votre recherche
- consulter des exemples de documents administratifs simplifiés
Les usagers peuvent également donner leur avis :
- en partageant leurs expériences des services publics
- en soumettant des documents trop complexes
- en devenant usager testeur
Vous retrouverez également sur notre plateforme toutes les informations relatives au programme Services Publics +.
Vous pouvez par ailleurs accéder aux actualités grâce à un onglet et un espace dédié aux agents est disponible. Vous y trouverez : une foire aux questions permettant de répondre à vos principales interrogations sur le programme et l’utilisation de la plateforme, mais aussi toutes les ressources documentaires que la DITP met à la disposition des agents.
Accéder à l’espace agent connecté
Pour accéder à l’espace « Agent connecté » de Services Publics +, veuillez vous référer aux liens de connexion transmis par vos référents Services Publics +
Astuce : pensez à ajouter un favori ou un raccourci internet, cela vous simplifiera ma vie.
Lorsque vous cliquez sur ce lien, il vous est demandé de renseigner votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. Lors de votre première connexion ou si vous avez perdu votre mot de passe, cliquez sur « Réinitialiser votre mot de passe ». Renseignez votre adresse email et cliquez sur « Soumettre ». Un lien vous sera alors transmis par courriel pour réinitialiser votre mot de passe.
Répondre aux expériences des usagers
Une fois connecté, je clique sur le menu « agents » puis « j’améliore la qualité » et enfin « Les expériences ». Dans le filtre « état », je sélectionne « à traiter » et je clique enfin sur « je recherche » pour n’afficher que les expériences à traiter.
Je consulte les informations de date de publication et d’auteur de l’expérience afin de l’identifier » puis je clique sur « Modifier » pour prendre connaissance de l’expérience et y répondre.
Ca y est, j’ai désormais accès à la page de l’expérience avec toutes les informations qui lui sont associées. Je peux néanmoins voir à qui est attribué une expérience, mais également consulter le pseudonyme de son auteur et les informations qui lui sont associées.
Par exemple : s’il réside en France et quel est son code postal.
Je peux ensuite lire le contenu de l’expérience : son titre, les détails et le ressenti général de l’usager.
Dans la partie « organisme », je peux modifier les champs qui sont liés à mon organisme.
Je peux ainsi renseigner les tags métiers si mes référents réseaux ont défini des tags spécifiques, ajouter ou retirer des moyens de contact, modifier le ressenti par canal de contact, mais également sélectionner la commande « amélioration de service à considérer » afin d’engager potentiellement des actions d’amélioration.
J’accède enfin à l’espace dédié à la réponse à l’expérience. J’écris ma réponse dans le champ dédié, et je sélectionne une formule de politesse puis une signature.
A NOTER
Pour modifier ma formule de politesse ou ma signature, je clique sur mon nom d’utilisateur puis sur modifier le profil. Je rentre dans le champ associé « Formules de politesse » et « Signatures ». Je peux en avoir plusieurs.
Revenons à notre expérience. Pour publier ma réponse, je sélectionne « Réponse apportée ». Si je reste au statut « expérience publiée », ma réponse sera enregistrée comme brouillon, mais pas publiée, attention !
Pour soumettre mon brouillon de réponse à un profil « Super Agent » ou « Super Répondant » de ma structure, je sélectionne « Réponse en attente de validation ».
Dernières actions possibles : je peux ajouter un commentaire, soit pour me coordonner avec d’autres agents de la structure, soit pour formuler une réponse commune (si l’expérience concerne plusieurs services publics). Les commentaires sont visibles par tous les agents dont la structure est concernée par l’expérience, mais aucun autre utilisateur ne peut les visionner.
Je peux également associer une action d’amélioration à mon expérience. Pour cela, les actions d’amélioration doivent être créées au préalable dans le menu « J’améliore la qualité » puis « les actions d’amélioration ».
Et voilà, il ne me reste plus qu’à enregistrer ma saisie !