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29 questions

21 / L'utilisateur peut-il modifier une expérience ?

L’utilisateur peut :
- modifier la structure pour la remplacer par une structure N-1
- sélectionner amélioration de services à considérer
- modifier les canaux de contact et le ressenti par canal de mon organisme
- modifier les tags généraux
- sélectionner des tags métier
- rédiger une réponse dans le champ libre
- sélectionner une formule de politesse, une signature et un statut pour ma réponse
- ajouter des commentaires qui seront visibles par tous les profils qui peuvent accéder à l’expérience (la DITP et toutes les structures concernées par l’expérience)

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22 / Comment l'utilisateur réattribue une expérience qui ne le concerne pas ?

Trois cas de figure peuvent être à l’origine du mauvais rattachement d’une expérience à un service :

1/ L’expérience ne concerne pas le service de l’utilisateur mais concerne une de ses structures enfant.
Dans ce cas de figure, l’utilisateur peut modifier lui-même la structure pour rattacher l’expérience à une structure N-1.

2/ L’expérience concerne une autre structure de son réseau qui n’est pas une de ses structures enfant.
Dans ce cas de figure, l’utilisateur peut faire une demande de réaffectation auprès de la DITP à l’adresse experienceusagers.ditp@modernisation.gouv.fr. Une fonctionnalité de demande de transfert n+1 sera livrée dans une version ultérieure de la plateforme.

3/ L’expérience concerne un autre réseau.
Dans ce cas de figure, l’utilisateur doit contacter la DITP à l’adresse générique : experienceusagers.ditp@modernisation.gouv.fr

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23 / Comment répondre quand une expérience concerne plusieurs administrations ?

Lorsqu’une expérience concerne deux structures différentes, elle est orientée vers les deux structures. Les agents des deux structures concernées sont informés et peuvent accéder à l’expérience pour répondre.

Si l’une des structures publie une réponse, la seconde structure peut adopter cette réponse directement, échanger en amont dans l’espace commentaire pour se mettre d’accord sur les éléments de réponses ou publier une réponse complémentaire.

Si les structures ne se sont pas concertées, ou si la réponse formulée par la structure 1 ne convient pas à la structure 2, chaque structure a également la possibilité de rédiger sa propre réponse.

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24 / Le délai de réponse est-il contraint ?

La DITP n’impose pas de délai de réponse même s’il est souhaitable pour l’usager qu’il ne dépasse pas 48h à 72h. Les données relatives au délai de traitement seront consultables, pour chaque structure et de manière consolidée pour chaque réseau, dans les tableaux de bord dans l’espace « agent connecté »

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25 / L'usager est-il informé des suites de son expérience ?

L’usager est informé par email de chaque étape : la publication de son expérience (ou son rejet, ou sa modération), la publication d’une réponse (qu’il est invité à évaluer), la publication d’une action d’amélioration.

C’est à cette seule fin que l’usager renseigne son adresse email : cette donnée n’est visible par aucun utilisateur de la plateforme.

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26 / Est-il possible de recontacter un usager ayant partagé son expérience ?

La possibilité de recontacter un usager n’est pas ouverte aux agents car le principe fondateur de SP+ est l’anonymat des témoignages et, dans un souci du respect du RGPD, les adresses e-mail des utilisateurs ne peuvent être utilisées à des fins de re-contact direct.

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27 / "Je donne mon avis – Services Publics +" ?

Le bouton « Je donne mon avis » développé par la DINUM (https://observatoire.numerique.gouv.fr/) permet à l’usager, à l’issue d’une démarche en ligne, d’accéder à un questionnaire et ainsi donner son avis sur cette démarche.

« Je donne mon avis avec Services Publics + » ne prend pas la forme d’un questionnaire mais offre à l’usager un champ libre afin qu’il rapporte précisément et avec ses propres mots, son expérience avec un ou plusieurs services publics avec lesquels il aura eu une interaction (à l’accueil, par téléphone, par courrier, en ligne...).
Ces expériences reçoivent une réponse de la part du service concerné et le tout (expérience et réponse) est consultable par tous en ligne.

Ainsi, si le bouton « Je donne mon Avis » a plutôt vocation à récolter des données quantitatives à chaud sur le périmètre des démarches en ligne. Le dispositif d’écoute usagers « Je donne mon avis avec Services Publics + » recueille quant à lui des données qualitatives à froid sur tout le périmètre de la relation usager.

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28 / Où doivent-être positionnées les bannières de communication ?

Le ou les sites internet du réseau de service public à destination des usagers doit obligatoirement positionner une bannière permanente générique « services publics + » en page d’accueil de manière cliquable, pérenne et visible.

Cette bannière pourra être complétée par des éléments d’information ou bannières temporaires dans le carrousel d’actualités, ou par le positionnement d’autres bannières permanentes sur des pages distinctes en fonction du besoin. Merci de contacter la DITP afin qu’elle vous fournisse les liens nécessaires pour la rendre cliquable.

Les outils de communication de Services publics +

29 / Vers quelles pages renvoient les bannières de communication ?

La bannière renvoie vers la plateforme Services Publics +.

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