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29 questions

11 / Est-il possible de personnaliser l'accès aux fonctionnalités selon les utilisateurs ? Qui définit les profils d’utilisateurs ?

Les droits ouverts aux utilisateurs sont définis par leurs profils et chaque réseau décide du profil associé à leurs utilisateurs. Plusieurs types de profils ont été créés afin de s'adapter au mieux à l'organisation retenue par les réseaux.

Ces profils permettent d'adapter les droits des utilisateurs à leur niveau de responsabilité (par exemple, seul le profil "super agent" permet de valider une demande de réponse) et à leur rôle dans la mise en œuvre du programme Services Publics + (par exemple, un agent peut avoir exclusivement la charge de la réponse aux expériences, uniquement affecté à la réalisation de l'autoévaluation ou bien amené à intervenir sur ces deux actions).

Fonctionnement de l'espace "agent connecté"

12 / Pourquoi réaliser l'auto-évaluation de votre structure ?

L’auto-évaluation d’une structure permet à une équipe opérationnelle d’agents en relation avec des usagers de se questionner collectivement sur l’organisation, les modalités mises en place localement pour répondre aux engagements du programme Services Publics +.

Ce diagnostic réalisé en équipe permet d'identifier les écarts entre les résultats obtenus par votre structure et les attendus du programme d’amélioration continue, Services Publics +.

L’ensemble des services, agences, plateformes sont concernés par cette démarche, dès lors qu’ils mobilisent l’un des canaux suivants avec les usagers : accueil physique, échanges par téléphone, par courrier/courriel, formulaires en ligne...

Auto-évaluation des services publics

13 / Combien de temps faut-il prévoir pour réaliser l’auto-évaluation de votre structure, en contact avec les usagers ?

La saisie de l’auto-évaluation peut être réalisée en moins de 30 minutes si vous avez préalablement échangé avec votre équipe d’agents opérationnels en amont et répondu à l’ensemble du questionnaire.

Si vous complétez l’auto-évaluation à l’occasion des échanges avec votre équipe, nous vous vous suggérons de prévoir 2 heures.

Auto-évaluation des services publics

14 / Quel est le parcours type d’une expérience déposée via le dispositif d’écoute usagers de Services Publics + (Je donne mon avis) ?

Etape 1 : l’usager poste son expérience

Etape 2 : la DITP modère l’expérience et l’oriente vers la bonne structure avant de la publier, elle est alors consultable par tous (l’usager est informé par mail de la publication de son expérience)

Etape 3 : un des agents de la structure concernée reçoit une notification et répond à l'expérience (la réponse est alors consultable par tous et l’usager est informé par mail que son expérience a reçu une réponse). Pour savoir comment répondre à une expérience, consulter le mode opératoire dédié présent dans l’onglet « Ressources ».

Etape 4 : l’usager auteur de l’expérience évalue la réponse apportée par le service (cette étape permet notamment de détecter les situations dans lesquelles une réponse permet de « transformer » un usager mécontent en usager satisfait).

Etape 5 : si l’administration a, plus tard, mis en place une action d’amélioration qui répond au problème soulevé par l’usager, elle peut la valoriser en attachant à l’expérience une action d’amélioration. Pour savoir comment répondre à une expérience, consulter le mode opératoire dédié.

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)

15 / Comment les expériences sont-elles orientées vers la bonne structure ?

L’orientation des expériences vers les structures correspondantes est assurée par la DITP ou par le prestataire externe en charge de la modération (sous la supervision de la DITP). Une fois l’expérience modérée, elle est simultanément publiée (consultable en ligne par tous) et transmise à la structure en charge d’y apporter une réponse.

En cas d’erreur dans l’orientation d’une expérience, la structure qui reçoit une expérience qui ne la concerne pas pourra :
- soit faire affecter l'expérience à une structure de son périmètre (si elle concerne une autre structure de son réseau) tel qu’explicité dans le mode opératoire dédié (à retrouver au sein de l’onglet « Ressources »)
- soit solliciter le modérateur pour qu'il réoriente l'expérience vers un autre réseau.

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)

16 / Comment suis-je alerté de la publication d'une nouvelle expérience concernant ma structure ?

Il n’est pas nécessaire de réaliser une veille : les agents de la structure concernée par une nouvelle expérience reçoivent une notification par mail (dont la fréquence est paramétrable dans l’espace « agent connecté »).

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)

17 / Comment recevoir une notification par mail concernant les expériences à traiter ?

Par défaut, tous les agents reçoivent une notification par mail lorsqu’une nouvelle expérience est à traiter pour leur structure.

La fréquence peut être modifiée en cliquant sur le nom d’utilisateur dans l’espace « agent connecté » puis en sélectionnant « modifier le profil » et en sélectionnant une fréquence tout en bas de la page et en enregistrant la modification.

Si la notification par mail est bien activée et que j’ai des nouvelles expériences mais que je ne reçois aucune notification, contacter la DITP à l’adresse assistance-utilisateur-spplus.ditp@modernisation.gouv.fr

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)

18 / A quoi sert l'étape de la modération ? Qui en a la charge ?

La modération intervient avant que l’expérience ne soit consultable par tous. Elle permet d’éviter la publication des propos injurieux, des données personnelles, des témoignages qui ne concernent pas les services publics, et plus généralement de toutes les expériences qui ne respectent pas la politique de modération. C’est également à cette étape qu’est réalisée l’orientation de l’expérience vers la structure concernée.

La modération n’est pas et ne sera jamais réalisée par les administrations concernées par les témoignages. Cette étape est réalisée, directement ou de manière supervisée, par la DITP.

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)

19 / Comment l'utilisateur accède à une expérience à traiter ?

Pour accéder à la liste d’expériences qui a été rattachée à son service, l’utilisateur doit cliquer sur l’adresse URL dédiée transmise par son référent réseau, puis se connecter. Il sélectionne « j’améliore la qualité » et « les expériences » puis choisi « A traiter » dans le filtre Etat et enfin « je recherche ». La liste des expérience à traiter doit s’afficher à l’écran.

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)

20 / Comment l'utilisateur répond à une histoire ?

Une fois que l’utilisateur à accès aux expériences à traiter, il peut y répondre en cliquant sur « modifier » à droite de la liste des expériences. Il a ensuite accès à tous les champs qu’il faut renseigner. Attention : à la fin de la réponse, l’utilisateur doit bien sélectionner « réponse apportée » pour que le statut de la réponse ne reste pas en « à traiter », puis sur le bouton « enregistrer » en bas de page.

Dispositif d'écoute usagers (Je donne mon avis avec Services Publics+)