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29 questions

11 / Est-il possible de personnaliser l'accès aux fonctionnalités selon les utilisateurs ? Qui définit les profils d’utilisateurs ?

Les droits ouverts aux utilisateurs sont définis par leurs profils et chaque réseau décide du profil associé à leurs utilisateurs. Plusieurs types de profils ont été créés afin de s'adapter au mieux à l'organisation retenue par les réseaux.

Ces profils permettent d'adapter les droits des utilisateurs à leur niveau de responsabilité (par exemple, seul le profil "super agent" permet de valider une demande de réponse) et à leur rôle dans la mise en œuvre du programme Services Publics + (par exemple, un agent peut avoir exclusivement la charge de la réponse aux expériences, uniquement affecté à la réalisation de l'autoévaluation ou bien amené à intervenir sur ces deux actions).

Fonctionnement de l'espace "agent connecté"

12 / Pourquoi réaliser le diagnostic local de votre structure ?

Le diagnostic local d’une structure permet à une équipe opérationnelle d’agents en relation avec des usagers de se questionner collectivement sur l’organisation, les modalités mises en place localement pour répondre aux engagements du programme Services Publics +.

Ce diagnostic réalisé en équipe permet d'identifier les écarts entre les résultats obtenus par votre structure et les attendus du programme d’amélioration continue, Services Publics +.

L’ensemble des services, agences, plateformes sont concernés par cette démarche, dès lors qu’ils mobilisent l’un des canaux suivants avec les usagers : accueil physique, échanges par téléphone, par courrier/courriel, formulaires en ligne...

Diagnostic local des services publics

13 / Combien de temps faut-il prévoir pour réaliser le diagnostic de votre structure, en contact avec les usagers ?

La saisie du diagnostic peut être réalisée en moins de 30 minutes si vous avez préalablement échangé avec votre équipe d’agents opérationnels en amont et répondu à l’ensemble du questionnaire.

Si vous complétez le diagnostic à l’occasion des échanges avec votre équipe, nous vous vous suggérons de prévoir 2 heures.

Diagnostic local des services publics

14 / Quel est le parcours type d’une expérience déposée via le dispositif d’écoute usagers de Services Publics + (Je donne mon avis) ?

Etape 1 : l’usager poste son expérience

Etape 2 : la DITP modère l’expérience et l’oriente vers la bonne structure avant de la publier, elle est alors consultable par tous (l’usager est informé par mail de la publication de son expérience)

Etape 3 : un des agents de la structure concernée reçoit une notification et répond à l'expérience (la réponse est alors consultable par tous et l’usager est informé par mail que son expérience a reçu une réponse). Pour savoir comment répondre à une expérience, consulter le mode opératoire dédié présent dans l’onglet « Ressources ».

Etape 4 : l’usager auteur de l’expérience évalue la réponse apportée par le service (cette étape permet notamment de détecter les situations dans lesquelles une réponse permet de « transformer » un usager mécontent en usager satisfait).

Etape 5 : si l’administration a, plus tard, mis en place une action d’amélioration qui répond au problème soulevé par l’usager, elle peut la valoriser en attachant à l’expérience une action d’amélioration. Pour savoir comment répondre à une expérience, consulter le mode opératoire dédié.